Retard, perte ou dommage sur vos bagages lors d’un voyage en avion : à quoi avez-vous droit ?

Retard de bagages

Un bagage est considéré comme retardé s'il n'est pas présent à la descente de l'avion mais qu'il vous est livré ultérieurement.

Si votre bagage n’est pas présent à votre arrivée, vous devez le signaler immédiatement au guichet de la compagnie afin qu’elle puisse enregistrer votre réclamation et le cas échéant lancer une recherche. S'il n’y a pas de guichet, contactez la compagnie aérienne le plus rapidement possible.

Les délais de recours et l'indemnisation dépendent de la convention qui régit le vol que vous avez emprunté :

• si votre compagnie aérienne est européenne ou si elle dépend de la convention de Montréal : vous avez 21 jours à compter de la date de récupération du bagage pour faire une réclamation par écrit au transporteur ;
• si elle dépend de la convention de Varsovie, vous avez un délai de 14 jours à compter de la date de récupération de votre bagage.

Bagages perdus

Si le transporteur admet la perte de vos bagages enregistrés ou si vos bagages ne sont pas arrivés à destination dans les 21 jours qui suivent la date à laquelle ils auraient dû arriver (14 jours si le vol dépend de la convention de Varsovie), ils sont considérés comme perdus. Vous êtes alors en droit de réclamer le remboursement de votre valise et de vos biens perdus.

Vous devez adresser une demande écrite à la compagnie aérienne, de préférence en recommandé avec avis de réception, en joignant les factures d'achat des biens perdus. Si vous ne disposez pas de justificatifs, il peut vous être proposé un dédommagement au poids.

Le délai court à compter de la date initiale d'arrivée prévue. Le délai maximal pour faire la réclamation dépend là encore de la convention internationale qui régit votre vol :

• 21 jours pour la convention de Montréal ;
• 14 jours pour la convention de Varsovie.

Bagages endommagés

Si votre bagage a été abîmé ou détruit pendant le transport, vous pouvez demander le remboursement du prix de la valise et des biens détériorés, en fournissant le maximum d'éléments concernant les biens endommagés pendant le transport (photographies des biens abîmés, factures d'achat...).

Vous devez écrire à la compagnie :

• dans un délai de 7 jours suivant la réception de votre valise (pour un vol soumis à la convention de Montréal) ;
• dans un délai de 3 jours suivant la réception de votre valise (pour un vol soumis à la convention de Varsovie).

Quels dédommagements en cas de perte ou de dégradation ?

L’indemnisation maximale s’élève à environ 1 525 € par passager pour les vols soumis à la convention de Montréal. Ce montant correspond à 1 288 DTS (droits de tirage spéciaux), une unité monétaire internationale qui fluctue selon les taux de change. Pour la convention de Varsovie, le calcul se fait au poids avec environ 27 € par kilo de bagages (fluctant aussi avec le cours des DTS).

Si votre préjudice est inférieur à ces plafonds, vous ne pourrez prétendre qu'au remboursement du montant de votre dommage. Si le montant de votre dommage prouvé est supérieur au plafond de responsabilité, vous ne pourrez prétendre qu'à une indemnisation égale à ce plafond, sauf si vous avez effectué une déclaration spéciale d’intérêt lors de l’enregistrement de votre bagage. Vous pouvez peut-être bénéficier d’un remboursement supplémentaire via une assurance : assurance spécifique lors de l’enregistrement de vos bagages ou assurance liée à votre carte bancaire par exemple.

Notez que les compagnies aériennes ne remboursent pas les effets personnels perdus sur la base de leur valeur neuve mais appliquent souvent une décote.

En cas de refus d’indemnisation par votre compagnie ou d’absence de réponse à l’issue d’un délai de 2 mois

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) incite à privilégier dans un premier temps une démarche amiable auprès du service client compétent de l'opérateur de transport, en conservant une copie de votre réclamation.

En cas de refus d’indemnisation par votre compagnie ou d'absence de réponse à l'issue d'un délai de 2 mois, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme Voyage (MTV), si la compagnie est signataire de la Charte de la médiation, afin de trouver une solution amiable.

Vous pouvez également contacter le Centre européen des consommateurs s’il s’agit d’une compagnie européenne.